Lucy Gill est une consultante américaine spécialisée en management et en prévention des comportements improductifs. Pour débloquer rapidement les situations difficiles, ce guide pratique propose des méthodes originales, directement issues de l'approche de Palo Alto. II montre en détail comment résoudre ces types de conflits répétitifs : cerner les problèmes sur un plan factuel ; identifier et éviter toute action susceptible de perpétuer le problème ; adopter les meilleures solutions, même les plus surprenantes ou les plus paradoxales. Chaque partie de l'ouvrage donne toutes les clés pour agir dans le bon sens, en illustrant le propos de cas concrets et de témoignages. De nombreux exercices permettent d'adapter la démarche proposée aux problèmes vécus. (L'éditeur)